IT teenuslepingud

Allikas: Teadmusbaas

IKT Teenusleping (SLA - Service Level Agreement)

SLA sisukord:

  1. Teenuse nimi (nimetus)
  2. Heakskiidu (kinnituse) info asukohtade ja kuupäevadega
  3. Lepingu kestvuse määratlus
  4. Kirjeldus (soovitud väljund kliendile)
  5. Kliendi ja teenusepakkuja vaheline suhtlus
  6. Teenuse ja varade kriitilisus
  7. Teenuse ajad
  8. Nõutavad toetuse tüübid ja tasemed
  9. Teenuse tasemenõuded (eesmärgid)
  10. Tehnilised standardid (Teenuse liidese määratlus)
  11. Poolte vastutus
  12. Tasumise kord (hinnastusmudel)
  13. Muudatuste ajalugu
  14. Lisade ja viidete loetelu
  15. Sõnastik (Glossary)
Allikad

=

Operational Level Agreement võiks otsetõlkes olla "Operatiivtasandi leping".

Olemuselt on see IT teenuseosutaja lepe sama organisatsiooni mingi teise osaga. OLA toetab IT teenuste osutamist kliendile. OLA määrab tarnitavad kaubad või teenused ja mõlema poole vastutused. Nii näiteks võib olla OLA sõlmitud:

  • IT teenuseosutaja ja ostuosakonna vahel, mis sätestab riistvara ostu tähtajad.
  • Kasutajatoe ja tugigrupi vahel, et tagada intsidentide lahendamine ettenähtud aja jooksul.

Terminid:

  • Escalation, escalate - eskaleerumine, teravnemine, intensiivistumine, suurenemine
  • Service Desk - kasutajatoe osutamise koht, võib olla nii füüsiline kui ka virtuaalne koht, kus on isik, kes kasutaja muredega tegeleb

OLA on sisemiselt kooskõlastatud dokument, mis määratleb kasutajatoe grupi või spetsialisti tehnilise abi osutamise meeskondadele. Teisisõnu on OLA sarnane SLA-le, välja arvatud see, et suheldakse ettevõtte sisese meeskonna ootuste baasil, mis on seotud kindlate töövoo protsesside faasidega. Tavaliselt kirjutatakse OLA alla enne SLA sõlmimist (SLA-s kirja pandud eesmärkide saavutamiseks või ülesannete täitmiseks)

Näiteks võib olla OLA sõlmitud ettevõtte sisemise IT tugigrupi või IT meeskonna poolt nagu näiteks serverite tugimeeskond või arvutivõrgu haldusgrupp (milline võib erandjuhul olla ka näiteks üksik spetsialist). (Novell.com selgitus)


Tagasi ITIL