Kasutajatele tugiteenuse osutamine
Allikas: Teadmusbaas
Jaotus tundides: praktiline töö: 64, iseseisev töö: 30, e-õpe: 32, kokku: 126
Hindamiskriteeriumid:
- loetleb kasutajatele mõeldud/sobivaid IKT rakendusi;
- mõistab andmebaasi struktuure ja andmete organiseerimise viise;
- nimetab ettevõtte kriisisituatsiooni protseduure;
- loetleb tarkvara levitamise meetodeid ja (turva)uuenduste teostamise protseduure;
- reageerib kasutajate nõuetele ja küsimustele ning registreerib nõudega seotud info;
- tagab kasutaja probleemi lahendamise või algatab intsidendi ja optimeerib süsteemi tootluse kooskõlas teenusepakkumise lepinguga (SLA);
- tõlgendab IKT teenuse pakkumise nõudeid;
- loetleb IKT teenuse pakkumise standardeid ja parimaid praktikaid;
- monitoorib teenusepakkumist;
- registreerib teenusepakkumisi ja on suuteline tuvastama teenusepakkumise protsessi vigu;
- nimetab veebi-, pilve- ja mobiilitehnoloogiaid;
- nimetab probleemilahenduste potentsiaalseid infoallikaid.
Teemad/alateemad:
- Infotehnoloogia taristu teekide (ITIL) kohane kasutajate tugiteenus;
- Infotehnoloogia taristu teekide (ITIL) kohane teenusepakkumine.
Õppemeetodid:
- iseseisev töö;
- praktiline töö.
Hindamine: Eristav
Hindamisülesanne: viis iseseisvat ja neli praktilist tööd
Hindamismeetodid:
- Iseseisvate tööde kvaliteet (vastavus);
- Praktilised tööd on sooritatud vastavalt nõuetele;
- Õpimapp/portfoolio vastab koostamise reeglitele.
Hinded:
Hinne 3 | Hinne 4 | Hinne 5 |
hindamisülesanded on sooritatud vatavalt nõuetele (hindamiskriteeriumid) | lisaks oskab välja tuua monitooritud teenusepakkumise vead | lisaks oskab parimatele praktikatele tuginedes pakkuda teenusepakkumise parandamise teid ja viise |
Iseseisvad tööd:
- ettevõtte IKT vahendite kriisisituatsiooni lahendamise kava;
- andmebaasi loogilise andmemudeli analüüs;
- ülevaade IKT teenuse pakkumise standarditest ja parimatest praktikatest;
- teenusepakkumise monitooringu aruanne;
- ülevaade veebi-, pilve- ja mobiilitehnoloogiatest.
Praktilised tööd:
- leiab rikke/seisaku sümptomite põhjal tõenäolise vea põhjuse;
- kasutab vea allika ja rikke põhjuste väljaselgitamiseks sobivaid tarkvavaralisi vahendeid;
- suhtleb lõppkasutajaga arusaadavalt ja selgitab rikke lahenduse progressi;
- IKT teenusepakkumise monitoorimine.