Klienditeenindus

Allikas: Teadmusbaas

Mooduli eesmärk

Mooduliga taotletakse, et õppija omandab üldised teadmised klienditeenindusest, oskab määratleda teenuse sihtgruppi ning hinnata sihtgrupi vajadusi.

Nõuded mooduli alustamiseks

Suhtlemise alused

Hinnatavad õpitulemused

Õppija teab ja tunneb:

• klient-teenindaja suhte olemust

• teenuse komponente

• teenindusprotsessi faase

• kliendikeskse organisatsiooni käitumistavasid ja kuidas neid kirjeldatakse klienditeenindusstandardis.

oskab:

• tuua klient-teenindaja suhte kohta erinevaid elulisi näiteid

• määratleda teenuse sihtgruppi ja kirjeldada sihtgrupi vajadusi

Hindamine

Hinnatakse

• Oskust ära tunda teenindussituatsioone ja tuua teenindusest erinevaid näiteid

• Oskust määratleda teenuste sihtgruppe ja kirjeldada sihtgruppide vajadusi

• Oskust määratleda teenindusprotsessi konkreetse ametikoha näitel

• Oskust tuua näiteid kliendikesksetest organisatsioonidest ja iseloomustada nende käitumistavasid.

Mooduli hinne moodustub järgmistest osadest:

• osalemine õppetöös – 25 %;

• iseseisvad tööd – 30 %:

ettevõtte sihtgrupi määratlemine ja antud sihtgrupi vajadused – 15 %;

arvuti tooteid ja teenuseid pakkuva firma külastus ja selle alusel raporti

koostamine – 15 %.

• arvestustööd – 45 %:

arvutitooteid ja teenuseid pakkuva firma külastuse alusel kliendikeskse skeemi kirjeldamine – 25%;

eneseanalüüs – mina klienditeenindajana – 20 %;

Teemad

TEENINDUSE OLEMUS. KLIENT-TEENUSEPAKKUJA SUHE

Teeninduse mõiste ja olemus. Kliendi mõiste. Näited teenindusolukordadest, kus ollakse klient ja teenindaja.

TEENUSE KUJUNDAMINE JA SIHTGRUPI VALIK

Teenuse komponendid. Siseteenused ja sisseostetavad teenused. Siseklient ja välisklient. Positsioneerimistehnikad teenuse kujundamisel ja sihtgrupi valikul.

SIHTGRUPI VAJADUSTE KIRJELDAMINE

Kliendile loodav väärtus (toode + teenus + suhe + imago).

TEENINDUSPROTSESS

Eeltöö, -häälestus. Usaldusliku kliendikontakti loomine. Vajaduste väljaselgitamine. Lahenduste pakkumine ja kokkuleppe saavutamine. Kontakti lõpetamine. Teenindusprotsess minu ametikohal.

KLIENDIKESKSE ORGANISATSIOONI OLEMUS

Teenindusstandardid – eesmärk ja sisu. Hindamissüsteemid ja meetodid klienditeeninduse hindamiseks. Näide ühe projektipõhise organisatsiooni teenindusstandardist, mis sisaldab protsessi kirjeldust, teenindaja käitumiste kirjeldust ja hindamismudelit.

MATERJAL

Lihtsas keeles klienditeenindus Klienditeenindus